Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
Competentiedoelen
1.de vier kenmerken van diensten beschrijven
2.begrijpen hoe diensten op een dienstencontinuüm kunnenworden ingedeeld
3.uitleggen wat kerndiensten en uitgebreide diensten zijn, wat demarketing van diensten via internet inhoudt en uit welkeelementen de dienstontmoeting bestaat
4.begrijpen hoe belangrijk de drie eigenschappen van de kwaliteitvan een dienst voor marketeers zijn: zoekkwaliteiten,ervaringskwaliteiten en geloofwaardigheidskwaliteiten
5.uitleggen wat de begrippen SERVQUAL en kloofanalyseinhouden
6.uitleggen wat de marketing van mensen, plaatsen en ideeëninhoudt
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
De marketing van iets dat er niet is
• Werkt marketing voor niet-tastbare zaken?
• Wat is een dienst?
• Kenmerken van diensten
niet-tastbaarheid
vergankelijkheid
variabiliteit
onscheidbaarheid
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
• Diensten in categorieën indelen
het dienstencontinuüm
• Kerndiensten en uitgebreide diensten
• Diensten op internet
• De dienstontmoeting
sociale elementen van de dienstontmoeting: werknemers en klanten
fysieke elementen van de dienstontmoeting: serviscapes en anderetastbare zaken
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
Kwalitatief hoogwaardige diensten aanbieden
• Eigenschappen van kwalitatief hoogwaardige diensten
• De kwaliteit van diensten meten
SERVQUAL
kloofanalyse
kritieke-incidenten methode
• Strategische kwesties bij de servicekwaliteit
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
De toekomst van de dienstverlening
De marketing van mensen, plaatsen en ideeën
• De marketing van mensen
• De marketing van plaatsen
• De marketing van ideeën
Marketing, een reallife-perspectief
© 2008 Pearson Education Benelux
H10 – Diensten en andere niet-tastbare zaken
DE MARKETING VAN EEN PRODUCT DAT ER NIET IS
