Webcare bij UPC“on-line reputatiemanagement”
ITO jaarcongres 2008
André Vermaat
Directeur customer care UPC
2
Agenda
•UPC ff voorstellen
•Ontwikkeling 2000 > 2004
•Strategie & verbeteringen
•Webcare start
•Webcare doelstellingen
•Webcare organisatie
•Werkwijze webcare-team
•Behaalde resultaten
•Afronding
3
ff voorstellen:
4
UPC Nederland 2000-2004*Ontstaan uit fusies van diverse kabelbedrijven*Call Centers waren regionaal gevestigd*Geen integrale backoffice*Veel reorganisaties door het hele land heen*Koppeling van de (kabel)netwerken, veel storingen*Veel fouten in de Call Centers, enorm herhaalverkeer*Dramatisch servicelevel
5
Een slechte reputatie opgebouwd !!
6
Strategie plan Customer Care UPC
Customer Care Development
Development
stages
Care Center
Profit Center
value center
Call Center
2005/2006
2000/2004
2007 / 2008
2008 /2009
7
Welke verbeterstappen ondernomen?
•Inrichten van één back office systeem (administratief)
•Samenvoegen klantinformatie (CRM)
•Contracteren van outsource centers (capaciteit)
•Centraliseren van Call Center aansturing (organisatie)
•Inrichten van een ‘virtueel’ Contact Center (techniek)
•Van ‘technisch’ personeel naar ‘communicatief vaardig’
•WOW gesprekstructuur in klantcontact (kwaliteit)
•Sturen (alleen) op klanttevredenheid / NPS (kwaliteit)
•Verhogen van First Contact Fix (effectiviteit)
•Sales in service center, cross&upsell (profit €)
•Imago / reputatie verbeteringen
•On-line WEBCARE
8
Invulling van de strategie 2007-2009
Customer Care Development
Development
stages
Care Center
Profit Center
value center
Call Center
2005/2006
2000/2004
2007 / 2008
2008 /2009
Webcare team
Start van het webcare team bij UPC
forum
10
Doelstellingen van UPC Webcare/Fora
11
Zichtbare pro-actieve dienstverlening.
•..Klantenservice blijft mensenwerk
•Het wwweb is ook één van deservicekanalen en een “etalage”van je dienstverlening
Groot voordeel :
•Je kunt van een on-line klacht een‘zichtbare’ “Wow!” ervaringmaken.
•Deze goede & positieve ervaringwordt aan evenveel mensen“doorverteld” als de slechteervaring die hieraan ten grondslagligt.
12
Organisatie structuur webcare team
Direct & snel kunnenschakelen mettechnischespecialisten iscruciaal
Feedback van klantenspeelt een belangrijkerol bijproductontwikkeling
Toetsing vanantwoorden bij“gevoelige”antwoorden.
Webcare team is ’los’ vanoperatie gepositioneerd.Medewerkers zijn senioragents.
13
Werkwijze webcare team:
Via zoekmachines
Monitoren van bekende forums/ nieuwssites
14
PersberichtFiberPower
Extra Zender
Film1
“Digitaletv”
“Digitaletv”
“HDTV”
“HDTV”
Zichtbaar effect op nieuws & ontwikkelingen
15
Regels & afspraken in Webcare charter
Dit charter bevat richtlijnen voor het UPC Webcare Team:
•We reageren niet op postings/comments waarin buitensporig wordt gescholden en/ofgevloekt .
•We mengen ons niet in discussie die niet gaan over UPC en haar producten en diensten,bijvoorbeeld politiek of het weer.
•We verlenen geen ondersteuning aan onderwerpen die buiten de service definitie van UPCvallen, bijvoorbeeld ondersteuning van draadloze routers of het sleutelen aan modems vanUPC.
•We geven geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC productenworden vergeleken met producten van een andere provider.
•Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer. Spreek altijd namens UPC engeef geen persoonlijke mening
•Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken.
•Postings moeten in perfect Nederlands of engels zijn. Als je twijfelt ,raadpleeg je eerst jecollega’s.
•Maak geen enkele negatieve statement over UPC, zelfs geen kwinkslag.
•Zodra een posting is gepubliceerd kan het niet ongedaan gemaakt worden. Denk altijd tweekeer na voor je het plaatst.
•Wees altijd 100% zeker van je antwoord, als je twijfelt niet publiceren!
•Raak niet betrokken bij Ja/Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen.
16
Resultaten van het Webcare-team
•Realisatie van de pro- en interactieve strategie
•Verworven plek in de UPC organisatie
•Hoge first contact fix op de on-line klachten (>95%)
•Hoge bijdrage aan de PR waarde € van UPC
17
18
Resultaten van het Webcare-team
•Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie
•Verworven plek in de UPC organisatie
•Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten
•Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
•Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
19
20
Resultaten van het Webcare-team
•Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie
•Verworven plek in de UPC organisatie
•Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten
•Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
•Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
•Goede contacten met andere consumenten fora
•Invloed op content / moderate op andere fora
21
Plaatsingen: 21Geregistreerd: 11-11-08
UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsGeplaatsjezper-upcPlaatsingen: 21Geregistreerd: 11-11-08 UPC introduceert FiberPower Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsGeplaatst: 15-sep-2008 14:20 UPC introduceert FiberPower Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsUPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL t: 15-sep-2008 14:20
UPC introduceert Fiber Power Internet met snelheden van 60 en 120 MbpsUPC Fiber Power Internet vijf keer sneller dan ADSL
Marketing
doelen
22
Service:
Alle producten infora opgenomen
23
IMAGO:
‘Bronnen’wordenserieusgenomen
24
Eigenmededelingen opchelloo.com
25
Resultaten van het Webcare-team
•Realisatie van de pro- en inter-actieve strategie
•Verworven plek in de UPC organisatie
•Hoge first contact fix (>95%) op de on-line klachten
•Hoge bijdrage aan de PR waarde van UPC
•Positieve bijdrage aan het imago van de organisatie
•Goede contacten met consumenten fora
•Invloed op content / moderaten op andere fora
live
Samengevat een positieve bijdrage aan:
Imago / service / kostenreductie / marketing / sales / internePR-trots / productontwikkeling / klanttevredenheid /…..
Webcare-team = een succes bij UPC
Dank voor uw aandacht!
André Vermaat
UPC
avermaat@upc.nl