© 2006 Consilience B.V.
1
© 2006 Consilience B.V.© 2006 Consilience B.V.
© 2006 Consilience B.V.
2
E-Dienstverlening in de praktijk
Noordwijk, 5 september 2006
K.P.Majoor
Adviseur
Consilience B.V.
© 2006 Consilience B.V.
3
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
4
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
5
De klant centraal
© 2006 Consilience B.V.
6
De grote verschuiving
1.klant naar fysieke bank
2.scheiding in BO en FO;klantcontactengescheiden vanproductie
3.digitale FO naar klant
4.klant doet meeste zelf:customer self service
BankBank
BOBO
FOFO
BOBO
FOFO
KlantKlant
BOBO
FOFO
KlantKlant
FOFO
KlantKlant
KlantKlant
© 2006 Consilience B.V.
7
Waarom?
De klant centraal
80% van het werk wordt door klant zelf ofdoor FO afgehandeld
De complexere vragen (20%) komen terecht inhet BO.
Kortom: werk in FO en BO wordt (nog) leuker!
Daarnaast:
Elektronische kanalen zijn relatief goedkoop(24x7, geen bemensing, geen fysieke ruimte)
© 2006 Consilience B.V.
8
De impact...
Elektronische authenticatie
Eenduidige nummers voorpersonen en bedrijven
Basis registraties
Elektronischeidentificeringsmiddelen
Elektronische informatieuitwisseling
Snelle verbindingen tussenoverheidsorganisaties
© 2006 Consilience B.V.
9
De ingrediënten
Afspraken / Regels
Open standaarden
Open diensten / Hergebruiken inketens
Samenwerken / Coördineren
Pragmatisme
Gewoon doen en gewoon doen.
Kleine stapjes, zien is geloven
Procesgericht
Processen zijn leidend(ook als het even niet uitkomt)
AfsprakenAfspraken
PragmatismePragmatisme
ProcescentraalProcescentraal
© 2006 Consilience B.V.
10
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
11
ICT Programma Oss
Inhaalslag
Implementatie DMS
Nieuwe website
Bestuurlijk informatiesysteem
Digitaal loket
30 elektronische dienstenonline
DigiD
Wennen aanprocesmanagement
© 2006 Consilience B.V.
12
Digitaal loket
Inloggen via DigiD
Bekende gegevens worden aangevuld
Elektronisch aanvragen
Elektronisch afhandelen (!)
Brieven automatisch genereren
E-mailen
Werkverdeling automatisch
Procesafhandeling volgens afspraak
Elektronisch monitoren
© 2006 Consilience B.V.
16
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
17
Hoe is het bereikt?
AfsprakenAfspraken
PragmatismePragmatisme
ProcesProces
centraalcentraal
© 2006 Consilience B.V.
18
Afspraken
© 2006 Consilience B.V.
19
Afspraken (2)
© 2006 Consilience B.V.
20
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
21
Pragmatisme
Regel 1: Beginnen
Regel 2: Als je niet kunt beginnen zie regel 1
Kleine stapjes
Kritiek verdwijnt bij zichtbare resultaten
Doorzetten
Door de bomen het bos kwijt?
EGEM
VNG
Externe partijen
© 2006 Consilience B.V.
22
Processen centraal
Processen niet alleen beschrijven,ook (zo) uitvoeren!
Statusinformatie
Klantparticipatie (werk verplaatsen)
Proces centraal = Klant centraal
Efficiënter werken, prettiger werken
Samenwerken met ketenpartners
Kosten verlagen
Verbetering van de kwaliteit
…
© 2006 Consilience B.V.
23
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
24
Lessons learned
Procesmatig denken kost tijd
(Ogenschijnlijke) bedreigingen snel wegnemen
Betrokkenheid medewerkers
Aansporen van het gebruik van internet
Zoek een betrouwbare partner/leverancier
Geen afspraken = geen resultaat
© 2006 Consilience B.V.
25
Inhoudsopgave
Waar gaat het over?
Casus: gemeente Oss
De praktische aanpak
Lessons learned
Waar beginnen? (Discussie)
© 2006 Consilience B.V.
26
© 2006 Consilience B.V.© 2006 Consilience B.V.
© 2006 Consilience B.V.
27
Standaard-figuren en raster (1)
Cirkel enovaalCirkel enovaal
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
Drie-hoekDrie-hoek
Drie-hoekDrie-hoek
Drie-hoekDrie-hoek
Vierkant enVierkant en
rechthoekrechthoek
© 2006 Consilience B.V.
28
Standaard-figuren en raster (2)
Vierkant enVierkant en
rechthoekrechthoek
Cirkel enovaalCirkel enovaal
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
DriehoekDriehoek
Drie-hoekDrie-hoek
Drie-hoekDrie-hoek
© 2006 Consilience B.V.
29
Standaard-figuren en raster (3)
Vierkant enVierkant en
rechthoekrechthoek
Cirkel enovaalCirkel enovaal
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl
PijlPijl
Drie-hoekDrie-hoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
DriehoekDriehoek
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
DriehoekDriehoek
Drie-hoekDrie-hoek
Drie-hoekDrie-hoek
© 2006 Consilience B.V.
30
Extra standaard-figuren (1)
DatabaseDatabase
DatabaseDatabase
Map Map
Map Map
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
DatabaseDatabase
Map Map
DocumentDocument
DocumentDocument
DocumentDocument
ToelichtingToelichting
ToelichtingToelichting
© 2006 Consilience B.V.
31
Extra standaard-figuren (2)
TabelnaamTabelnaam
• Kolommen• Kolommen
TabelnaamTabelnaam
• Kolommen• Kolommen
TabelnaamTabelnaam
• Kolommen• Kolommen