Presentatie AMIS huisstijl (print)

    

                                                                                                          

KC Contingency Design

Design voor als het fout gaat

7 September 2006, Nieuwegein

Remko Mantel

    

Agenda

Wat is Contingency Design?

Waarom Contingency Design?

Voorbeelden

Hoe kan je Contingency Design toepassen?

40 richtlijnen (met veel voorbeelden van hoe het wel en vooral niet moet)

http://www.amis.nl bevindingen

Opdracht …

    

Wat is Contingency Design?

Contingency Design wordt ook wel Defensive Design genoemd

De gedachte achter contingency design is dat er geen ‘perfecte’ site bestaat - hoe zorgvuldig er ook wordt getest. Bezoekerszullen altijd problemen tegenkomen, hetzij door hun eigen handelen, hetzij door een fout in de site. Contingency design biedtbezoekers hulp om de problemen op te lossen.

•‘Dit is niet wat ik zocht!’

•‘Heb ik nu wel of geen bestelling geplaatst?’

•‘Hoe kom ik nu weer terug op de startpagina?’

•‘Ik ben al mijn ingevulde data kwijt!’

•‘Waar is de pagina waarop ik op geklikt heb?’

    

Wat is Contingency Design?

Contingency Design is het voorkomen van foutmeldingen en moet gebruikershelpen als er onverhoopt toch problemen voorkomen

Contingency Design betekent het ontwerpen van een webervaring die niet teleurstelt: fool proof en mistake-proof ontwerpen.

Dat ontwerpen zit o.a. in:

Afhandeling van foutmeldingen

Grafische ontwerpen

Programmeren

Instructie tekst

Informatie ontwerpen

Customer service

    

Wat is Contingency Design?

Contingency voorbeelden in de ‘echte wereld’:

Reservebanden

Rookalarm

Verkeersborden

Parachutes

Medicijndoos

Airbags

Brandblussers

Veiligheidsgordels

Gasmaskers

Reddingsboten

Noodaggregaten

    

Waarom Contingency Design?

Onderzoek door The Boston Consulting Group onthulde dat …

28% van alle online aankopen mislukte …

80% van de mensen die uiteindelijk wel wat kochten, hun aankoop zagen mislukken in een voorafgaande poging …

41% van de mensen die een mislukte aankoop poging op het internet deden er niet meer terugkomen …

90% van tevreden klanten aangeven terug te komen maar slechts 9% dat ook daadwerkelijk doet

Tevreden klanten 57% meer besteden dan ontevreden klanten

Consequenties van slecht contingency design:

Verlaten winkelwagentjes

Mislukte registraties

Irrelevante zoekresultaten

En dus …

Klanten die opgeven

Klanten die gefrustreerd zijn

Meer kosten via offline customer service

En dus vooral …

Ontevreden klanten

Verlies van klanten

Minder omzet

    

Waarom Contingency Design?

Goed contingency design zorgt dus voor:

Het voorkomen van fouten voordat ze voorkomen

Het weer goed terecht laten komen als mensen toch de fout zijn ingegaan

Betere usability

Maar dus ook voor:

Betere conversie cijfers

Verbeterde klant loyaliteit

Meer omzet

    

Waarom Contingency Design?

Slechte voorbeelden:

    

Waarom Contingency Design?

Goede voorbeelden:

    

Hoe kan je Contingency Design toepassen?

Kijk goed naar je eigen website en laat desgewenst een site review doen

Met een minimale investering kun je namelijk al quick fixes doorvoeren

Voorbeelden:

Een error boodschap die duidelijk uitlegt hoe je je probleem alsnog kunt oplossen

Een formulier dat valideert voordat het wordt verzonden

Een aangepaste ‘Page Not Found’ scherm

Contextuele hulp

Goede FAQ’s

Slimme zoekmachine

E-mails als een product weer in voorraad is

    

Hoe kan je Contingency Design toepassen?

40 richtlijnen

Foutmeldingen

Taal

Formulieren

‘Missing In Action’

Biedt de helpende hand

Elimineer obstakels

Zoeken

Niet op voorrad

    

40 richtlijnen - Foutmeldingen

Een goede error laat een gebruiker direct zien dat:

1.Er een foutmelding is

2.Wat de fout is

3.Hoe de fout op te lossen

Zorg voor foutmeldingen die meteen opvallen en duidelijkzichtbaar zijn

    

40 richtlijnen - Foutmeldingen

1.Toon bovenaan de pagina en op de plek waar hetprobleem zich voordoet (waar het opgelost moetworden)

2.Presenteer het probleem in dikgedrukte (rode) tekst

3.Voeg een probleem icoontje toe

4.Biedt oplossingsmogelijkheden

5.Dwing gebruikers niet om de data opnieuw in te moetenvoeren

Gebruik kleuren, icoontjes en teksten die duidelijkoplichten en uitleggen wat het probleem is

    

40 richtlijnen - Foutmeldingen

Gebruik steeds dezelfde kleuren, meldingen, fonts, teksten en toon zesteeds op dezelfde manier en plek

Zorg voor een eenduidige manier van foutmeldingen

    

40 richtlijnen - Foutmeldingen

Probeer daar waar mogelijk fouten te verzamelen en ze te tonen op eenpagina die gebruikers in staat stelt om te fouten te herstellen zonder‘backtracking’.

De ‘Backwards’ button zorgt er misschien wel voor dat je terug kan naar jeformulier maar meestal staat daar niet wat de fout is of ben je je data kwijt …

Schakel de behoefte om ‘forward’ en ‘backward’ tenavigeren uit

    

40 richtlijnen - Taal

Gebruik zo simpel mogelijke taal die iedereen kan begrijpen.

Gebruik geen obscure codes, afkortingen, technisch jargon of interne taal

Gebruik geen taal die onbekend is voor je klanten

    

40 richtlijnen - Taal

    

40 richtlijnen - Taal

Klanten willen snel weten wat ze fout hebben gedaan en hoe ze het kunnenoplossen.

Tips om bruikbare teksten te schrijven:

Een heldere kop met alleen de meest belangrijke informatie erin

Biedt tekst puntsgewijs aan in plaats van blokken tekst

Gebruik dikgedrukte letters en kleurenvariaties om cruciale informatie te laten opvallen

Schrijf kort maar bruikbaar

Hou teksten kort en begrijpelijk

    

40 richtlijnen - Foutmeldingen

Netheid is meer dan etiquette, het is goed zaken doen. Boze klanten moet jefluwelen handschoenen behandelen.

Gaat er iets mis op je website dan moet je netjes zijn:

Sla geen beschuldigende toon aan en leg de schuld niet bij de klant

Gebruik woorden als ‘alsjeblieft’ en ‘bedankt’

Gebruik niet alleen maar hoofdletters want dan lijkt het als je aan het schreeuwen bent

Denk verjongend en niet veroordelend

Wees netjes

    

40 richtlijnen - Formulieren

Veel mensen haken af als ze heel veelvelden moeten invullen. Laat daaromduidelijk zien welke velden echt verplichtzijn.

Gebruik daarom technieken als:

Een asterix (of vergelijkbaar icoon) naast het veld

De woorden ‘benodigd’ of ‘optioneel’ naast het veld

Druk benodigde velden dik af

Laat alleen benodigde of optionele velden opvallen

    

40 richtlijnen - Formulieren

Hoe voer je een telefoonnummer in? Of een creditkaartnummer? Of eendatum?

Accepteer alle formaten …

0031-(0)6-28763085

0031628763085

06-28763085

0628763085

Accepteer invoer in alle te verwachten formaten

    

40 richtlijnen - Formulieren

Er zijn verschillende manier om te zorgen voor goed ingevulde data:

Limiteer de lengte van invoervelden

•Gebruik HTML form elementen voor een valide invoer

(bijvoorbeeld een postcode van max 6 karakters)

Geef voorbeelden van in te vullen data

•Geef correcte voorbeelden om verwarring te voorkomen

(bijvoorbeeld: 3551 TN)

Begeleide formulieren

•Gebruik de lay out van formulieren om gebruikers te helpen

(bijvoorbeeld pull down menu’s of 2 gescheiden velden voor 1 postcode)

Geef voorbeelden of hints voor in te vullen velden omschone data te garanderen

    

40 richtlijnen - Formulieren

Indien er een limiet zit iop een veld (aantal karakters, aantal e-mail adressen) meld dande limiet. Anders blijft de gebruiker net zo lang proberen totdat het wel werkt watfrustrerend kan zijn.

Noem de expliciete limieten van invoervelden

    

40 richtlijnen - Formulieren

Laat onbeschikbare opties weg

Als er niks te kiezen valt laat het dan weg

Als klanten niet kunnen kiezen, laat de keuze dan ook nietzien

    

40 richtlijnen - Formulieren

Sommige velden hebben validatie nodig, valideer zo snel mogelijk om de klant opeventuele fouten te kunnen wijzen.

Technische tip: gebruik java scripts om te valideren en gebruik als back up een server side validatie (voor als java disabled is door degebruiker)

Valideer (zo snel mogelijk) invoervelden

    

40 richtlijnen - Formulieren

Reset buttons zijn een uitnodiging tot frustratie, 1 verkeerde klik en al je data is weg

Als je dan toch een rest button nodig hebt (en dat kan natuurlijk), laat dan via eentussenstap de reset bevestigen

Voorkom dubbel klikken op submit buttons door hem te enablen nadat er op is geklikt

Elimineer ‘Reset buttons’ en zorg ervoor dat de submitbutton uit gaat als hij eenmaal is aangeklikt

    

40 richtlijnen - Formulieren

Klanten zullen het appreciëren als je pro actief:

Klantdata opslaat

•Sla ingevulde data automatisch op of geef klanten zelf die keuze

Verteld dat de reeds ingevoerde data is opgeslagen

•Gebruik je website of e-mail om te herinneren dat ze gemakkelijk terug kunnen gaan naar een verlatenformulier

Makkelijk toegang biedt tot eerder verlaten formulieren

•Zorg dat klanten makkelijk toegang hebben tot verlaten formulieren om ze af te maken

Help afhakers door informatie op te slaan en te bewaren

    

40 richtlijnen – Missing in action

Standaard 404 foutmeldingen zijn verwarrend en helpen gebruikers voor geen meter.

Ontwerp op maat gemaakte pagina’s die de situatie uitleggen en hulp bieden

Tips voor op een 404 pagina:

Naam en logo van je bedrijf

Uitleg waarom de klant deze pagina ziet

Lijst met mogelijke redenen waarom het fout is gegaan

Links naar je homepage of andere handige pagina’s

Je zoekmachine om alsnog te vinden wat men zocht

Een email link om de fout te melden

Biedt op maat gemaakt “404 - page not found” meldingen

    

40 richtlijnen – Missing in action

    

40 richtlijnen – Missing in action

Iedereen maakt wel eens een spellingsfout, ook in een url …

Zorg dat je webservers zijn uitgerust met een subdomain wildcard zodat elke“*.jouwdomein.nl” zal worden geredirect naar je homepage

flash

Redirect succesvol naar ‘bijna goede url’s’

    

40 richtlijnen – Missing in action

Wie geven er om ALT tags?

Bezoekers met een langzame verbinding

Bezoekers die afbeeldingen uit hebben staan

Visueel gehandicapten

Zoekmachines

Gebruik ALT tags voor afbeeldingen

    

40 richtlijnen – Missing in action

    

40 richtlijnen – Missing in action

Vraag jezelf af of het wel nodig is om de allernieuwste browser of plug-ins te gebruikenvoor je website

Sluit bezoekers met oude technologie niet uit. Biedtalternatieve versies en technology upgrade informatie

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Minimaliseer het aantal kliks dateen bezoeker moet doorlopen,zodat ze bijvoorbeeld een(verkoop?)proces niet hoeven teverlaten

Leg, indien nodig, moeilijke termenook op de pagina zelf uit, zodat(wederom) klanten niet weghoeven te klikken van een(verkoop?)proces (b.v.ingewikkelde betaal- ofverzendmanieren)

Beantwoord vragen op dezelfde pagina als waar zegesteld worden

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Soms is het beantwoorden van vragen op dezelfde pagina niet voldoende.

‘Hulp’ moet een duidelijke link zijn op de homepage en moet onderdeel zijn van de algemenenavigatie

•Op deze manier kunnen bezoekers op elke pagina makkelijk en eenduidig antwoorden krijgen

Gebruik een algemeen aanvaardbare naam voor de link

•‘Hulp’ is een algemeen aanvaardbare naam maar ‘FAQ’s’ of ‘Tips & Trucs’ kan als dat beter bij je contentpast

Organiseer je Hulp sectie op een slimme manier

•Als de hulp sectie heel veel content bevat moet het wel overzichtelijk en makkelijk blijven om erbij tekunnen komen

Biedt een gebruikersvriendelijke ‘Hulp’ sectie aan en zorgvoor duidelijke links

21a

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Een hulpsectie moet in ieder geval het volgende kunnen bieden:

Een zoekfunctionaliteit

•Laat bezoekers evt. via sleutelwoorden zoeken ipv ze door de hele content te laten browsen

Nadruk op meest gestelde vragen

•Als 80% van de bezoekers het antwoord zoekt op 5 vragen is het handiger deze er uit te lichten

Onderverdeling in onderwerpen of categorieën

•Een grote berg aan vragen kan intimiderend werken. Gebruik categorieën om het makkelijker te maken

Een link voor verdere assistentie

•Laat bezoekers direct contact opnemen als ze niet kunnen vinden wat ze zoeken

Biedt een gebruikersvriendelijke ‘Hulp’ sectie aan en zorgvoor duidelijke links

21b

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Voordelen van Hulp Boards en Forums:

Het geeft klanten instant toegang tot antwoorden

24 uur per dag

Eenmaal opgezet draaien ze vanzelf

Klanten waarderen de open communicatie

De contant kan gemonitoord worden om zwakke punten te ontdekken en op te lossen voor detoekomst

Laat klanten zichzelf trainen middels online forums entrainingsmogelijkheden

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Zorg ervoor dat de contactinformatie van je bedrijfduidelijk en vindbaar vermeld.

Zorg dat je kunt terugvallen op een andere manier vanhulp (Chat, Telefoon of e-mail)

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Klanten hebben de tijd genomen een mail te schrijven. Laat dus weten dat je hun mail hebtontvangen en beantwoord deze snel (het liefste binnen 24 uur).

Snelle en goede antwoorden zorgen immers voor een klanten loyaliteit

Tips om mails op een hulpvolle manier te beantwoorden:

Gebruik een duidelijke subject regel

Gebruik een functioneel e-mail adres

De 1e paragraaf moet een heldere samenvatting geven van de inhoud

Gebruik waar nodig referentie- of trackingnummers zodat er gerefereerd kan worden door klanten

Benoem de precieze vraag, klanten weten dit vaak niet meer

Leg uit wat een klant moet doen als het probleem onopgelost blijft

Als je een link meestuurt, zorg dan dat de pagina waar hij terecht komt relevant is

Geef additionele support details mee (call center adres of telefoonnummer)

Onderteken de mail zodat de klant kan zien wie de mail heeft verstuurd

Beantwoord de vraag die was gesteld

Beantwoord e-mails snel en effectief

    

40 richtlijnen – De Helpende Hand Bieden

Zorg voor ondersteuning via een hint of een e-mail service

Zorg voor hulp bij inloggen (via tips of e-mailondersteuning

    

40 richtlijnen – Verwijder Obstakels

Veel formulieren hebben geen ‘Back Button’ en alleen maar een “Forward Button’.

Bedenk maar eens hoe vaak je deze button gebruikt om snel even pagina terug te gaanom te kijken wat je ook al weer had gedaan of had ingevuld

Zet je browser’s ‘Back Button’ niet uit

    

40 richtlijnen – Verwijder Obstakels

Langzaam ladendepagina’s, grote blokkentekst, ontoepasselijkehumor maken eenprobleem van een klantalleen maar erger

Een goede en snelle website is belangrijker dan een‘leuke’ website

    

40 richtlijnen – Verwijder Obstakels

Geef klanten direct antwoorden, laat ze niet eerst een extra hindernis nemen door ze telaten registreren

Geen verplichte registratie voor hulpzoekenden

    

40 richtlijnen – Verwijder Obstakels

Bedrijfskritische content moet niet in de weg gezeten worden door reclames of promoties.Al helemaal niet in het geval ten tijde van errors en mogelijke crisispunten

Geen reclame of advertenties die content blokkeren

    

40 richtlijnen – Verwijder Obstakels

Gedurende ‘multistappenprocessen’ zoals hetafrekenen of een registratie,kunnen onnodige navigatieelementen zorgen voorobstakels.

Zorg in dit geval alleen voorde op dat moment benodigdenavigatie en voor een uitgang,meer niet.

Elimineer onnodige navigatie tijdens ‘meerstappenprocessen’

    

40 richtlijnen – Zoeken

Wees eerlijk en helder over het feit dat er geen antwoorden kon worden gevonden die methet onderwerp te maken hebben.

Geef duidelijke uitleg als er geen zoekresultaat wordtgevonden of als er alleen maar indirecte antwoorden zijn

    

40 richtlijnen – Zoeken

Help bezoekers een handje door proactief te anticiperen. Jouw zoekfunctionaliteit moetalgemene ‘fouten’ kunnen ondervangen.

Gebruik logfiles van je zoekfunctionaliteit om onderstaande fouten te ontdekken en er op teanticiperen

Voorbeelden:

Anticipeer op voorkomende fouten en toon relevanteresultaten

Onderwerp

Voorbeelden

Synoniemen

Jas – Jack

Meervouden

Databases – Database

Punten

KNVB – K.N.V.B.

Hoofdletters

iPod – ipod

Streepjes

Hewlett-Packard – Hewlett Packard

Afkortingen

Afkortingen – Afk.

Spelfouten

Oracle – Oralce

Engelse varianten

Color - Colour

    

40 richtlijnen – Zoeken

Zoeken online is soms zoeken naar de ‘naald in de hooiberg’. Veel antwoorden is niet altijdbeter dan geen antwoorden.

In zo’n geval is het handig mogelijkheden te hebben om dieper te kunnen zoeken

Dit kan helpen in het geval van te veel resultaten:

Toon onderwerp categorieën

Toon de meest populaire resultaten eerst

Geef een sorteer mogelijkheid

Biedt zoekfilters aan

Verwijs naar gerelateerde onderwerpen

Te veel resultaten? Biedt mogelijkheden tot verderefiltering of verdieping.

    

40 richtlijnen – Zoeken

    

40 richtlijnen – Zoeken

Laat resultaat pagina’s niet doodlopend zijn, biedt op de resultaten pagina meteen demogelijkheid verder of opnieuw te zoeken

Geen resultaten? Geef de klant makkelijkeuitbreidingsmogelijkheden om meteen verder te zoeken.

    

40 richtlijnen – Zoeken

Misschien is het voor de beheerder en deontwerper een hele makkelijkezoekmachine maar gebruikers hoevendat niet zo te ervaren en te vinden!

Leg uit hoe het werkt, geef voorbeeldenen biedt tips aan.

Geef tips om zoekresultaten te verbeteren.

    

40 richtlijnen – Zoeken

Complexe zoekmachines kunnen gebruikers intimideren

Vertrouw niet op geavanceerde zoekmachines

    

40 richtlijnen – Onbeschikbare producten

Vertel klanten meteen datproducten niet beschikbaarzijn, klanten waardereneerlijkheid.

Laat zien dat producten nietbeschikbaar zijn via duidelijkteksten of iconen

Wees eerlijk over producten die niet beschikbaar zijn

    

40 richtlijnen – Onbeschikbare producten

Veel klanten vinden het prettiger te moeten wachten in plaats van steeds te moetenterugkeren totdat een product wel weer beschikbaar is.

Communiceer wel duidelijk en helder over dit proces!

Als een product later wel beschikbaar komt, leg dan uitwanneer, geef productinformatie en neem orders aan voorde toekomst

    

40 richtlijnen – Onbeschikbare producten

Verwacht niet dat klanten blijventerugkomen om te zoeken of eenproduct er al (weer) is.

Biedt ze aan hen pro-actief op dehoogte houden via een e-mail als hetproduct er weer is

Biedt e-mail notificaties aan

    

40 richtlijnen – Onbeschikbare producten

Als je klantenniet 100% kuntgeven wat zezoeken, probeerdan productenaan te biedendie eenpassendevervanging zijn

Toon vergelijkbare producten die wel beschikbaar zijn

    

www.amis.nl

    

www.amis.nl

Resultaat contingency score lijst: 4.6 !!

Quick wins:

Verbetering van de formulieren

Aangepaste 404 – Not Found Pagina

Betere hulp pagina

Lange termijn:

Betere zoekmachine

    

www.amis.nl – verbetering van de formulieren

• Geen uitleg hoe velden inte vullen

• Geen uitleg over gelebolletjes

• ‘Solliciteert op’ veld isaanpasbaar

    

www.amis.nl – 404 not found

    

Contingency Design opdracht

En nu jullie!

Ga in 3 tallen kijken naar my.amis.nl

Neem de richtlijnen mee

Neem de checklist mee

En …

Kom met verbetervoorstellen