OPLEIDINGCommunicatie voor VAPH-voorzieningen
Gent, 3 december 2015
Programma van vandaag
Namiddagsessie
Instrumentarium (deel 2)
Interne communicatie
Crisiscommunicatie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Positieve redactionele bijdragen
Aanbod > vraag
Moeilijke opdracht
Redactionele bijdragen in de pers
Goedkoop en effectief
Waarheidsgetrouw
Dichtbij
Niet in de hand
Redactionele bijdragen in de pers
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Prominenten
Drama
Verband
Onverwacht en onvoorspelbaar
Negatieve kwestie
Nieuwswaarde
Leefwereld van lezer/kijker/luisteraar
Interessant voor grote groepen
Trendy
‘Man bijt hond’
Spektakel en sensatie
BV’s
Human interest
Rubrieken
Op aanbeveling
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Meer aan bod
Weinig belang bij
Inschatten
Slecht nieuws?
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Mogelijks veel vliegen in één klap
Onderlinge verstandhouding en diepgang
Persconferentie of persoonlijke contacten
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Alle nodige informatie, zonder franjes
Klaar voor publicatie
1 persbericht = 1 onderwerp
Praktische info
1 pagina
Persbericht
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Logo of briefhoofd
“Persmededeling” of “Persbericht”
Datum
Duidelijke titel
Sterke openingszin
5 W’s en H
Geen jargon en korte zinnen
Tussentitels
E-mail
Persbericht
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Voor pers
Op locatie
Persmappen: vooraf
Twee tot drie goede sprekers
Informele contacten
Persconferentie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Pull-media
Zoekmachines
Must
Opgelet voor amateurisme
Identiteit en gewenste identiteit
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Frequente fouten:
Onduidelijke structuur
Oubollige vormgeving
Gedateerd nieuws
Weinig of slechte foto’s
Niet afgestemd op doelgroepen
Lange en irrelevante teksten
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
7 tips:
1.Plaats bezoeker centraal.
2.Kies gepaste toon en stijl.
3.Werk met verhalen.
4.Gebruik echte foto’s.
5.Geef informatie op maat.
6.Verwerk kernwaarden en visie.
7.Hou het eenvoudig.
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Oubollige vormgeving
Geen (zichtbare) updates/nieuwtjes
Geen foto’s
Geen verhalen
Kernwaarden, visie, persoonlijkheid, …?
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Oubollige vormgeving
Geen foto’s op homepage
Geen verhalen
Niet afgestemd op doelgroepen
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Oubollige vormgeving
Lange teksten
Geen verhalen
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Enkele foto’s op homepage
Geen verhalen
± afgestemd op doelgroepen
Lange teksten
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto’s
Getuigenissen van ouders
Afgestemd op doelgroepen
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto’s
Geen lange teksten
Afgestemd op doelgroepen
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Authentieke foto’s
Élke bewoner stelt zichzelf voor
Geen lange teksten
Afgestemd op doelgroepen
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto’s
Gepaste toon en stijl
Afgestemd op doelgroepen
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Duidelijke, eenvoudige structuur
Authentieke foto’s
Afgestemd op doelgroepen
Open verhalen van vrijwilliger,medewerker, ouder, cliënt
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Authentieke foto’s
Verhalen van ouders en medewerkers
Gepaste toon en stijl
Regelmatige updates/nieuwtjes
Afgestemd op doelgroepen
Bezoeker staat centraal
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Handig antwoord op privacy issues
Websites
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Extern en/of intern
Middelen → kwaliteit
Periodiciteit
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
− Nadelen
Productietijd
Financieel
Leesbaarheid
Vormgeving
Tijdschrift in eigen beheer
+ Voordelen
Eigen keuzes
Eigen beheer
Grotere betrokkenheid
Bijhouden
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
3 tips:
1.Betaalbare kwaliteit
2.Durf kiezen
3.In the mix
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Enkel tekst
Oubollige vormgeving
Authentieke verhalen, bewoners aan hetwoord
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Het kan ook anders
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Enkel tekst
Oubollige vormgeving
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Echte foto’s
Zorgvragers in beeld en aan het woord
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Authentieke foto’s
Verhalen, quotes
Overzichtelijk
Tijdschrift in eigen beheer
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Authentieke foto’s
Verhalen, quotes
“Deel voor cliënten”
Maatschappelijke evoluties en ontwikkelingen incommunicatie
Mondiger zijn
Autonomie
Empowerment
Inspraak en betrokkenheid
Voorkeur voor open, transparante communicatie
Arbeidsorganisatie
Minder hiërarchie
Meer zelfsturing
Negatieve stress bestrijden
Interne communicatie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Doelstellingen interne communicatie
Goede werking van organisatie garanderen
Informatie en rol opnemen
Primaire (zorg) en secundaire (ondersteunende) processen vlot laten verlopen
Waardering en motivatie
Tevreden bewoners en doelgroepen
Ambassadeurschap in externe communicatie
Onderbenut conversatiepotentieel
Basis van vertrouwen
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Interne communicatie strategisch inzetten
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1.Taakgericht
2.Personeelsinformatie
3.Beleidsinformatie
4.Motiverende informatie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1.Taakgericht
2.Personeelsinformatie
3.Beleidsinformatie
4.Motiverende informatie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1.Taakgericht
2.Personeelsinformatie
3.Beleidsinformatie
4.Motiverende informatie
Beleidsplan 2016
Nieuwbouw
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Soorten interne communicatie
1.Taakgericht
2.Personeelsinformatie
3.Beleidsinformatie
4.Motiverende informatie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Lijncommunicatie: waar loopt het vaak mis?
Te veel nadruk op hiërarchische lijn
Te sterk top-down gericht
Gebrekkige bottom-up terugkoppeling
Veronderstellingen en verwachtingen
Communicatieve vaardigheden
Gebrek aan sturing
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Parallelle communicatie als deel van de oplossing?
Intranet, nieuwsbrieven, personeelsblad, …
‘Eigen leven’
Leidinggevenden voelen geen steun
‘Short cut’
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Spelers in de interne communicatie
“Het woord doelgroep suggereert een zekere mate van passiviteit, terwijl spelers een bedoelinghebben en actief bewegen.Hoewel voor de inhoud van hun werk mensen meestal houvast hebben aan eenfunctieomschrijving of aan voorbeelden in hun omgeving, is dat voor hun rol in internecommunicatie vaak erg onduidelijk. Verwachtingen over en weer zijn er wel. Managers vindendat medewerkers zelf (ook) moeten zorgen dat ze geïnformeerd zijn over ontwikkelingen binnen deorganisatie en verwachten dat ze informatie ‘halen’. Medewerkers vinden dan weer dat ze daar hunmanagers voor hebben. De top verwacht dat managers de (hun) strategie van de organisatieovertuigend uitdragen en managers verwachten van hun directie dat ze inspirerend richting geven.Projectmanagers veronderstellen dat lijnmanagers over hun project wel actief naar het eigen teamcommuniceren, et cetera.”
Bron: Ilse van Ravenstein en Guus Kok, IC in 3D – Interne communicatie in een breedorganisatieperspectief, 2014
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Spelers in de interne communicatie
Visieuitdragen
Visie vertalen
Signalerenproblemen
Onder-steunen
Kennis delen
Taak-informatie
Enz.
Directie
Stafmedewerker
Leidinggevende
Projectleider
Medewerker
Vrijwilligers
Raad v. bestuur
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
1.Opleiding, coaching, advies
2.Communicatiemiddelen (intranet, personeelsblad, e-mail,overlegmomenten, …)
3.Ondersteunende instrumenten (Powerpoint, checklist,samenvatting, …)
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
Alle rollen
Alle verantwoordelijkheden
Alle verwachtingen
Alle ondersteuningsnoden
+
Instrumenten
Mondeling
Schriftelijk
Online
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
Aandachtspunten:
Ruimte voor conversatie
Efficiënte en effectieve mix
Complementariteit
Geïntegreerde communicatie
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning
Formule (contentplan) per instrument:
Waarvoor wordt het gebruikt?
Wie is verantwoordelijk?
Wie mag/moet input leveren?
Wie werkt uit?
Welke soort informatie past (niet)?
Wat is het concept?
Wat zijn de praktische afspraken?
Hoe is de verhouding van dit medium tot de andere media?
InstrumentariumInterne communicatieCrisiscommunicatie
Groot- en kleinschalig
Onvoorspelbaar
Voorbereiding = mogelijk en nodig
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
De ene crisis is de andere niet
Product gerelateerd
Rampen en ongelukken
Criminele aanleiding
Servicecrisis
Milieu- en vergunningscrisis
Sociale crisis
Persoonsgebonden crisis
Promotiecrisis
Imagocrisis
Geruchten
Politiek en religie gerelateerd
Financiële crisis
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
De ene crisis is de andere niet
Katalysatoren
Media
Geruchten
Actiegroep of intern protest
…
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
De ene crisis is de andere niet
Hefbomen
Waarden
Economische conjunctuur
…
Crisis = (feit x katalysator) x hefboom
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Risicoanalyse gevoeligheid voor een crisis
1.Bekendheid
2.Sectorimago
3.Belofte
4.Beeld
5.Marktnabijheid
6.Voorgeschiedenis
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder?
Onverwacht
Onduidelijkheid
Tijdsdruk
Domino van gebeurtenissen
Externe vraag naar informatie
Paniek (intern en extern)
Korte termijn
Gebrek aan
informatie
organisatie
tijd
eensgezindheid
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder?
≠ crisismanagement
Informeren, juist en volledig
Escalatie en gevolgen beperken
Termijn
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Reputatie op het spel
Identiteit en imago → communicatie
Toelichting geven, verantwoording afleggenen herinneren aan sterktes
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Reputatie op het spel
Kans voor profilering
“Creatieve destructie”
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
4 gebieden
1.Logistiek
2.Inhoud
3.Public relations
4.Oefening
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Crisismanagementteam
Crisiscommunicatieteam
-Intern en extern
-Woordvoerder
-Taakverdeling
-Beperkt aantal leden + plaatsvervangers
-Bereikbaar
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
-Bewoners en familie
-Medewerkers
-Leveranciers
-Koepelorganisaties
-Netwerkpartners
-Hulpdiensten
-Overheidsdiensten
-…
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Zie: Instrumentarium
Informatievacuüm
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Fase 1: korte uiteenzetting feiten
Fase 2: consequenties en aanpak
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
Medeleven
Informatie
Geen gissingen
Procedures
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Bron: Noël Slangen, Modellen van C, 2006, p. 103
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Voorbereiding = sleutel
Crisiscommunicatieplan
Crisiscommunicatieteam
Contactgegevens
Communicatiemiddelen
Boodschap
Hoe beginnen?
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
Do’s en don’ts
Open cultuur
Risico’s -> ‘sympathiekapitaal’
Transparant en eerlijk
Mix van eigen boodschap en verwachtingen
Afspraken met externen
Afspraken met media
Logboek
Blijf communiceren
Oefening baart kunst
InstrumentariumInterne communicatie Crisiscommunicatie
OPLEIDINGCommunicatie voor VAPH-voorzieningen
Gent, 3 december 2015