Van bedrijfsvoeringstrategienaar ICT-investeringen
31 januari 2013
Even voorstellen
Ad van Dijck
•adviseur
–snijvlak organisatie eninformatisering
–organisatieverandering
–e-overheid
–e-adviseur / iCoach (KING)
•directeur Telengy
Marcel Lemmen
•adviseur
–ICT
–e-overheid
•match vraag en aanbod / allocatie
Telengy
•adviesbureau in publieke domein (gemeenten, rijk, provincies, zorg, regionaleuitvoeringsdiensten, woningcorporaties enz.)
•opgericht 1996
•match van kennis publieke organisaties en informatievoorziening / ICT
•marktleider in e-overheid
•organisatieverandering: ontwikkeling (e-)dienstverlening, proces- en zaakgerichtwerken, digitalisering, samenwerkingsbegeleiding, nieuwe werken
Doel van de sessie
•uitwisselen van kennis van en ervaring met
–organisatie verandertrajecten
–omvangrijke ICT implementatietrajecten.
•informeren over ontwikkelingen (e-)overheid
–aanreiken reeds uitgewerkte hulpmiddelen en standaarden e-overheid
•adviseren aanpak projecten Woonbedrijf: do’s en don’ts
•vragen beantwoorden
Eén digitale overheid:betere service, meer gemak
“…80% van deburger enbedrijfscontactenin één keerafhandelen, hetliefst digitaal”
e-Overheid
Te benutten ontwikkelingen overheid
•Verbeteren dienstverlening: integraal, digitaal, ketenpoort
•Efficiëntere bedrijfsvoering: sneller, goedkoper
•Informatie-architecturen en standaarden: NORA, GEMMA, NUP
•Digitaal en zaakgericht werken
•Samenwerking, samenvoeging uitvoeringsorganisaties
•Ketengericht werken, decentralisatie Sociale Domein
•Landelijke voorzieningen
Maatschappelijke ontwikkelingen
•nieuwe generatie klanten
•nieuwe generatie medewerkers
•verdergaande digitalisering
•communicatie via ‘mobiles’
•elektronische dienstverlening
•flexibelere organisaties (HNW)
•tijd- en plaatsonafhankelijk werken
•procesbenadering
•zaakgericht werken
•decentralisatie Sociale Domein(scheiding wonen en zorg)
•werken in de keten (integratie)
Maatschappelijke ontwikkeling in dienstverlening
•Nieuwe generatie klanten eisen andere ondersteuningsvormen
•Meerdere klanttypen vraagt om verschillende ondersteuningvormen:
–De zelfredzame klant
–De traditionele klant
–De geëmancipeerde klant
–De afhankelijke klant
•Vrije kanaalkeuze gewenst .
•Vraaggericht werken vereist.
•Ketengericht werken vereist.
BALIE
Vraaggeleiden
Identificeren, authentiseren & autoriseren
Registreren
Accepteren
Behandelen
Besluiten
Leveren
Publiceren
Vraaggeleiden
Identificeren, authentiseren & autoriseren
Registreren
Accepteren
Behandelen
Besluiten
Leveren
Publiceren
Kanaalintegratie en zaakgericht afhandelen
Ambities Woonbedrijf / Vestide
•van vier locaties naar één locatie
•van 400 vaste werkplekken naar 200 flexibele werkplekken
•tijd- en plaatsonafhankelijk werken
•invoeren nieuwe werken (HNW)
•digitaal dienstverlenen
Do’s en don’ts
•Begin niet met ICT
•Zie het als een verandertraject i.p.v.een implementatietraject
•Durf volledig digitaal te gaan
Do’s en dont’s: Begin niet met ICT
•Ga van visie en strategie naar automatisering en niet andersom (geef richting en kaders)
•Maak informatiebeleid, - huishouding en -architectuur de verbinder tussen strategie enautomatisering
•Neem toekomstige ketenrol mee in visievorming en ICT-investeringen (ketendenken)
Organisatie &
bedrijfsprocessen
Informatisering &
applicaties
Automatisering
(ICT)
Beleid & planning
(strategisch)
Richten
Organisatiestrategie enbeleid
Organisatiestrategie enbeleid
Inrichtenorganisatie
Inrichtenorganisatie
Beheer enexploitatiebedrijfsvoering
Beheer enexploitatiebedrijfsvoering
Projecten(tactisch)
Inrichten
Informatiestrategie enbeleid
Informatiestrategie enbeleid
Informatiearchitectuur enbeheerkader
Informatiearchitectuur enbeheerkader
Beheer engebruikinformatie
Beheer engebruikinformatie
Gebruik & beheer
(operationeel)
Verrichten
Automatisering(ICT) beleid
Automatisering(ICT) beleid
Systeem-landschap enICT-beheer
Systeem-landschap enICT-beheer
Beheer enexploitatieICT-services
Beheer enexploitatieICT-services
Informatisering als verbinder: Negenvlaksmodel
“O” “I” “A”
Goede dienstverlening
Goede dienstverlening
Efficiënt werken
Efficiënt werken
Informatie delen en verbinden
Informatie delen en verbinden
Eénmalige uitvraag van gegevens
Eénmalige uitvraag van gegevens
Techniek efficiënt inzetten
Techniek efficiënt inzetten
De scheiding tussen front-, mid- en backoffice
Informatiearchitecturen: NORA, GEMMA, PETRA, CORA
CORA: informatiearchitectuur woningcorporaties
Documentenbeheer
Documentenbeheer
Zakenbeheer
Zakenbeheer
Gegevensontsluiting
Gegevensontsluiting
Contentbeheer
Contentbeheer
Relatiebeheer
Relatiebeheer
CMSCMS
CMSCMS
PDCPDC
PDCPDC
FormulierenFormulieren
generatorgenerator
FormulierenFormulieren
generatorgenerator
CRMCRM
CRMCRM
DMSDMS
DMSDMS
Service
catalogus
Service
catalogus
DossierbeheerDossierbeheer
DossierbeheerDossierbeheer
GegevensmagazijnGegevensmagazijn
GegevensmagazijnGegevensmagazijn
DigiLeveringDigiLevering
DigiLeveringDigiLevering
ZaaksysteemZaaksysteem
ZaaksysteemZaaksysteem
ZakenmagazijnZakenmagazijn
ZakenmagazijnZakenmagazijn
ZaaktypencatalogusZaaktypencatalogus
ZaaktypencatalogusZaaktypencatalogus
Archief beheer
Archief beheer
RMARMA
RMARMA
Processturing
Processturing
WFMWFM
WFMWFM
BPMBPM
BPMBPM
RSGBRSGB
RSGBRSGB
Basisregistraties
Kernregistraties
Verbinden
Verbinden
![C:\Users\Marjo Roos\AppData\Local\Microsoft\Windows\Temporary Internet Files\Content.IE5\XNYAJLYO\MC900241119[1].wmf](data/images/img79.png)
Broker
DigiKoppelingDigiKoppeling
DigiKoppelingDigiKoppeling
Functies en voorzieningen midoffice
Do’s en don’ts:Zie het als verandertraject i.p.v. implementatietraject
•HNW en digitaal werken vergen aandacht voor cultuurverandering
•Betrek de gebruiker vanaf het begin bij het verandertraject
•Ga uit van de meest vooruitstrevende gebruiker (benut het maximum)
•Neem ‘achterblijvers’ op sleeptouw
•Zoek interne ambassadeurs en pleitbezorgers
•Zorg dat veranderingen en investeringen leiden tot aantoonbare besparingen
•Denk out-of-the-box:durf het nut of onnut van ieder werkproces ter discussie te stellen
"We can't solveproblems by using thesame kind of thinkingwe used when wecreated them."
Veranderkrachten
De veranderopgave
De verandering is de verschuiving van processen georganiseerd rondom devakafdelingen (bedrijfsvoering) naar:
•werkprocessen efficiënt georganiseerd rondom de vakafdelingen én
•dienstverleningsprocessen rondom klanten
De vrijheid
•Vakafdelingen kunnen hun eigen specifieke(deel-)processen zelf efficiënt organiseren.
De gebondenheid
•Op hoofdlijnen moet informatie bij elkaar worden georganiseerd(statusinformatie/zaakgericht).
Do’s en dont’s: Durf digitaal te gaan
•Geef veel aandacht aan de mens: digitaal werken is echt anders
•Implementeer met behapbare en op zich staande bouwstenen
•Nooit papieren en (dezelfde) digitale documenten beide door organisatie sturen
•Druk papier af indien gewenst, maar gooi het na gebruik snel weer weg
•Combineer ‘mobiel gaan’ (iPads, smartphones) met ‘digitaal gaan’
•Heb aandacht voor beveiliging (privacy, verlies en diefstal)
•Digitaliseer niet alleen documenten maar ook werkstromen
–Implementeer zaakgericht werken
Zaakgericht werken
Zaakgericht werken: wereldwijd geaccepteerd
Zaakgericht werken
De veranderopgave
Samenhang zaakgericht werken
FrontOffice
Basisregistraties
Intake
Leveren
Besturen
Bewaken
Beheren
Behandelen
Besluiten
BackOffice
MidOffice
Dienstverlening
Informatiemanagement
Bedrijfsvoeringen organisatie
Gegevensbeheer
Klantcontactenbundelen &Kanalensturing
Basisregistratiesinvoeren enkoppelen
Proces saneringenvereenvoudiging
Zaakgerichtwerken
Alle informatiebij elkaar
Meest nabijeoverheid
Vraag centraal
Meest nabijeoverheid
Vraag centraal
Efficiënt werken
Efficiënt werken
Eenmaligeuitvraag vangegevens
Eenmaligeuitvraag vangegevens
Snel & Zeker,Transparant &Aanspreekbaar
Snel & Zeker,Transparant &Aanspreekbaar
Doel en accent Zaakgericht Werken
Aandachtsgebieden
Van bedrijfsvoeringstrategienaar ICT-investeringen
Organisatie
Beheer
Techniek
Gebruiker
Organisatie
Gebruiker(consument)
Ik lever omdat ….
(ratio)
Ik heb nodig omdat….
(ratio)
Ik wil….
(emotie)
Visie op informatisering en applicaties
Organisatie enprocessen
Informatisering
en applicaties
Automatisering
Gebruik en beheer
(operationeel)
Projecten(tactisch)
Beleid & planning
(strategisch)
• Missie & visie
• Dienstverlening en informatie
strategie
• Projectdoelstellingen & projectenkalender
• Procesontwerp
• Programmamanagement
• Informatiebeleid (I-plan)
• Applicatiearchitectuur
• Gegevensstructuur
• Beheerstructuur
• Behoeftestelling applicaties
• Pakketselectie
• Inrichten & testen applicatie
• Projectmanagement
• Applicatiebeheer
• Gegevensbeheer (bijv BAG)
• Geografisch beheer (BGT, BAG)
• Automatiseringsbeleid
• ICT architectuur
• Pakketselectie
• Installatie
• Inrichten en testen
• Helpdesk (storingen e.d.)
• Systeembeheer
• Onderhoud
• Dagelijkse operatie
• Finetunen werkprocessen
• Opleidingen medewerkers
• Proces & control cyclus